Política de Prioridades de Atendimento
O Hospital Infantil Gonzaga sabe o quanto é importante para você conhecer e estar seguro sobre a utilização dos serviços do hospital. Por isso, nos preocupamos em esclarecer e divulgar nossa política de prioridades desses serviços. Assim, você poderá entender melhor o contexto e os atendimentos.
A responsabilidade sobre a emissão de demandas, no Hospital Infantil Gonzaga, aplica-se a todos os profissionais, que utilizem o ambiente de processamento da companhia, ou acesso a informações pertencentes ao hospital.
A violação desta política é qualquer ato que:
- Exponha a companhia a uma perda monetária efetiva ou potencial por meio do comprometimento de informações ou ainda da perda de equipamento.
- Envolva o uso de dados para propósitos ilícitos, que venham a incluir a violação de qualquer lei, regulamento ou qualquer outro dispositivo governamental.
- Quando sem motivo justificado revogar ou contestar o parecer técnico especializado.
Objetivo da Política de Prioridade
Garantir atendimento, disponibilidade, integridade e a legalidade necessária para a realização do negócio do Hospital Infantil Gonzaga.
É Dever de todos dentro do Hospital Infantil Gonzaga:
Considerar o tempo e esforço empregado como sendo um bem da organização, um dos recursos críticos para a realização do negócio, que possui grande valor para o Hospital Infantil Gonzaga e deve sempre ser tratada profissionalmente.
Serviços abrangidos
O documento trata sobre as prioridades para os serviços abaixo que estão sob responsabilidade do departamento de tecnologia da informação.
- Tecnologia da Informação;
- Telefonia (Comunicação);
Classificação de Atendimentos/Triagens
Os atendimentos e seus respectivos prazos são classificados como, Muito Alto, Alto, Médio, Baixo e Muito Baixo, seguem descrições.
| Classificação | Descrição | Critério de Atendimento/Triagens |
|---|---|---|
| Muito Alta | A rotina não pode ser realizada e causa impacto crítico na operação. Não há solução de contorno. Quando a demanda é uma solicitação de urgência da Diretoria e Gerencia. ** Imediato. |
Considerado quando afeta, ou pode afetar, todo o processo. Tarefas que devem ser executadas imediatamente, não podem ser executadas porque houve parada de funções principais. Pode resultar em foco total do setor. |
| Alta | A rotina pode ser realizada, mas com perda de performance. Procedimentos manuais ou soluções paliativas podem ser necessárias. ** Até 12 horas úteis. |
Considerado quando uma importante rotina não pode ser executada, mas o problema não impede operações essenciais. Processos ainda funcionam, mas de forma restrita. |
| Média | A rotina pode ser realizada com impactos menores na operação e não impacta criticamente no negócio da empresa. ** Até 48 horas úteis. |
Considerado quando não impede a operação, apenas pode diminuir minimamente a performance ou correr de forma isolada em determinadas áreas. O problema pode ser atribuído ao mau funcionamento ou comportamento inadequado do equipamento/sistema. |
| Baixa |
A rotina pode ser realizada e não é causado nenhum impacto na operação. ** Até 72 horas úteis. |
Sem questões urgentes. O problema resulta em interrupções mínimas ou mesmo não há interrupções nas operações normais (sem impacto nos negócios). |
| Muito Baixa |
Serão consideradas como “Sugestão de Melhoria”. ** Não há prazo de retorno. |
Sugestões serão analisadas. Sempre haverá uma resposta, informando se a sua sugestão será implementada em algum momento sem compromisso. |
Prazos
Os prazos de atendimentos observados são baseados no quadro de profissionais efetivos e, o tempo útil é calculado conforme o horário de funcionamento do setor, ou seja, de segunda a sexta entre 8h e 18h.
Atendimento/Triagem por telefone
A demanda de atendimento por telefone é realizada no intuito de orientar e prestar suporte para ocorrências rápidas.
Mais informações sobre as classificações
- Muito Alta
- As solicitações distintas de lideranças nesta classificação, quando atingirem quantidades acima do efetivo ao mesmo tempo, sempre terá peso igual e, poderá ser provocado um alinhamento entre as lideranças solicitantes para melhor entendimento, assim resultando na ordem do atendimento, visto que o atendimento/triagem deverá ser imediato!
- Alta
- Sempre que houver mais de uma solicitação com essa classificação para o mesmo setor, o peso será maior para a solicitação emitida pela liderança. Nos casos em que não for possível diferenciar, vamos atuar na solicitação mais antiga ou a que for de mais rápida solução.
- Média e Baixa
- Serão respeitados os prazos, porem no caso de sempre incorrermos em demandas Muito Altas ou Altas, essas solicitações podem avançar para a classificação superior, por exemplo:
- Muito Baixa
- Esta classificação, será utilizada como sugestões de melhoria, que serão analisadas e trabalhadas, motivada por sua importância, criticidade e benefícios. Sempre haverá uma resposta, informando se a sua sugestão será implementada em algum momento sem compromisso. Nos casos em que a sugestão não for aprovada, poderemos verificar se cabe implementação compartilhada com ônus reduzido (situações que cabem).
| Classificação | Tempo necessário para avanço |
|---|---|
| Alta | Limite |
| Média | 48 horas úteis |
| Baixa | 72 horas úteis |
Pós atendimento/triagem
Após a solução, será enviado um e-mail ao solicitante que o emitiu, informando a solução.
Neste momento o preenchimento resumido da demanda estará disponível no portal para consulta pelo solicitante.
Para os casos em que são necessárias as verificações do requerente, o mesmo ou equipe deverá confirmar o resultado da solução adotada, no prazo de 48 horas após o recebimento do email.
Caso o requerente não aceite a solução apresentada, deverá informar o motivo dentro das 48h, para que a demanda seja reavaliada. Se houver omissão ou recusa imotivada, a solicitação será finalizada automaticamente.
Fluxo de atendimento/triagem
